Vous trouverez dans cette aide en ligne l'ensemble des informations relatives aux réclamations de livraison :
- Délai de réclamation
- Motifs de réclamation
- Motifs d'indemnisation
- Ouvrir une réclamation
- Indemnisation
Toutes vos réclamations sont liées aux CGV des transporteurs sélectionnés pour assurer vos livraisons.
Pour connaître les transporteurs pour lesquels il est possible d'ouvrir des réclamations, consultez l'aide en ligne suivante : Transporteurs - Règles de réclamations (France).
Délai de réclamation
Les transporteurs s'engagent à répondre aux réclamations de livraison dans un délai de quelques jours à plusieurs semaines, fonction de la destination.
Important : ce délai est susceptible d'évoluer en fonction du transporteur ainsi que de la destination du colis.
Dans l'attente d'une réponse du transporteur, vous avez la possibilité de :
- patienter jusqu'aux résultats de l'enquête,
- réexpédier (dupliquer) votre commande pour favoriser la satisfaction client.
| Transporteur | Délai de réclamation |
| La Poste (à l'exception de ColiEco) | 1 an (à compter de la prise en charge du colis) |
| Colis Privé | 6 semaines (à compter de la prise en charge du colis) |
| Chronopost | 3 jours ouvrés (à compter de la date de livraison) |
| Mondial Relay | 15 jours calendaires (à compter de la prise en charge du colis) |
| DPD | 5 à 7 jours (après réception de l'avis de souffrance) |
| Maersk E-Delivery (ex. B2C Europe) | 30 jours (à compter de la date du dernier suivi) |
| DHL via Envoi du Net | 30 jours (à compter de la prise en charge du colis) |
| BPost | 7 jours calendaires (à compter de la prise en charge du colis) |
Motifs de réclamation
Voici la liste des différents motifs vous autorisant à ouvrir une réclamation ainsi que les documents à fournir.
Important : sans ces documents, la réclamation est susceptible de ne pas être traitée.
| Motif de réclamation | Document(s) à fournir |
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Colis non reçu (le suivi du colis reste inchangé depuis X jours) |
La facture de vente mentionnant le prix HT des produits de la commande La facture fournisseur des produits de la commande ou la facture de prix de revient du/des produits (elle est produite dans le cadre de la comptabilité, elle comprend le montant des matières premières nécessaires à la production ainsi que le nombre d'heures nécessaires à la fabrication de chaque produit) |
|
Colis non reçu (le suivi indique "livré" mais le client conteste la livraison) |
La facture de vente mentionnant le prix HT des produits de la commande Les livraisons en envoi Colissimo Access par exemple ne peuvent être contestées car ce sont des livraisons sans signature. La livraison en boite aux lettres fait partie des offres du transporteur dont les conditions sont acceptées lorsque vous le sélectionnez. Tandis que pour les colis envoyés avec signature, la preuve de livraison peut être réclamée (un document "Proof of delivery"). |
| Colis reçu partiellement ou erreur sur les éléments reçus |
La facture de vente mentionnant le prix HT des produits de la commande Des photos de l'emballage (du colis) et/ou du produit, l’étiquette transport visible et lisible, la marchandise présente |
| Réclamation pour colis reçu endommagé ou cassé |
La facture de vente mentionnant le prix HT des produits de la commande Des photos de l'emballage (du colis) et du produit (toutes les faces du colis endommagé), de l'étiquette transport visible et lisible, du calage utilisé (celui-ci doit être bien visible) Si le dommage est constaté après la livraison et qu'une réclamation est initiée, il n'est pas garanti qu'elle aboutisse à une indemnisation Il est conseillé d'émettre une réserve à réception du colis ou de refuser le colis en indiquant le motif du refus (sur le bon d'émargement, le bordereau de livraison ou le terminal informatique.) Tous les éléments apportés dans la déclaration sont des preuves supplémentaires pour compléter la réclamation et favoriser l'indemnisation. |
| Retour abusif |
La facture de vente mentionnant le prix HT des produits de la commande Lorsqu'un colis est retourné à l'expéditeur à l'initiative du transporteur, cela s'appelle un retour abusif. Il est donc conseillé d'ouvrir une réclamation afin d'obtenir le motif de retour ainsi qu'une indemnisation de la part du transporteur (indemnisation identique aux modalités d'une perte) |
Motifs d'indemnisation
| Statut du colis | Signification |
| Colis dévoyé |
Un colis dévoyé est un colis dont la livraison n'a pas aboutit et pour lequel. Soit la responsabilité logistique ou transporteur n'est pas clairement établit, soit le colis n'est pas clairement localisé géographiquement sans pour autant être perdu Un colis dévoyé peut aboutir à une livraison dans un délai plus long, ou ne jamais être livré Un colis dévoyé entre dans un taux de freinte (une marge d'erreur de livraison autorisée) qui se calcule au début de l'année N+1 |
| Colis perdu ou en avarie |
Un colis perdu concerne uniquement la responsabilité du transporteur qui reconnaît la perte et prend en charge l'indemnisation |
Ouvrir une réclamation
Afin d'ouvrir une réclamation, veuillez cliquer sur le lien suivant : déclarer une réclamation (si vous ne pouvez pas cliquer sur le lien ci-dessus, nous vous invitons à copier/coller l'URL suivante dans votre navigateur : https://airtable.com/appNolBMu5jD77ffx/shrhQQRJh0UtgP4tx).
Aide : Le numéro de commande (client) correspond au nom de votre commande sur HappyColis, le numéro de commande (entrepôt) au numéro d'ordre de préparation. Pour plus d'informations, cliquez sur ce lien.
Indemnisation
Si elle est portée par le transporteur, le remboursement se fera au trimestre, après à réception des fonds.
Si c'est un dévoyé, elle interviendra en janvier et dans les conditions prévues dans nos CGV - Article 8.3.
Les livraisons infructueuses sont indemnisées selon le code du transport, en tenant compte du motif de la réclamation et des conditions d'indemnisation de chaque transporteur.
Ainsi, le transporteur rembourse :
- Soit en fonction de la valeur du colis,
- Soit à hauteur de xx€ par kilo pour ce colis sans pouvoir excéder un plafond propre à chaque transporteur.
Important : le montant le moins élevé sera celui retenu pour l’indemnisation.
Exemple : la valeur du colis est de 495,78€ et son poids est 10kg.
L’indemnisation sera de 230€ (23€/Kg x 10).
Le transporteur va indemniser un montant de 230€ suite à la perte de ce colis.
Pour connaître le montant des indemnisations au kilo des transporteurs, consultez l'aide en ligne suivante : Transporteurs - Règles de réclamations (France).